PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BALAI BESAR LABORATORIUM KESEHATAN MASYARAKAT PALEMBANG

Latar Belakang: Penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk di Balai Besar
Laboratorium Kesehatan Masyarakat Palembang, diatur oleh undang-undang dan
standar kualitas tertentu. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai Tindakan atau
upaya yang dilakukan oleh individu atau organisasi dengan tujuan memberikan
kepuasan kepada pasien (pelanggan) atau karyawan. Evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dilakukan secara berkala untuk memastikan kepuasan masyarakat.
Faktor kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan
pasien, sehingga perbaikan fasilitas dan sistem pelayanan menjadi langkah penting
dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Tujuan Penelitian:
Menelusuri pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di BBLKM
Palembang, untuk berperan aktif dalam memahami aspek-aspek yang berpengaruh
dalam pelayanan kesehatan serta mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan. Metode Penelitian: Penelitian ini bersifat deskriptif
menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Alat ukur yang
digunkan yaitu kuesioner menggunakan skala likert. Teknik sampling yang
digunakan adalah accidental sampling. Hasil Penelitian: Kepuasan pasien di
dapatkan hasil puas dengan nilai 41,9% dan sangat puas dengan nilai 58,1%. Aspek
bukti fisik p-value (0,175), kehandalan p-value (0,574), kesigapan p-value (0,419),
jaminan p-value (0,072), dan empati p-value (0,175) secara statistik tidak
berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di
laborotatorium BBLKM dengan p-value > 0,05. Kesimpulan: Aspek bukti fisik,
kehandalan, kesigapan, jaminan, dan empati secara statistik tidak berpengaruh
signfikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di laborotatorium BBLKM
dengan p-value> 0,05. tingkat kepuasan, mayoritas responden merasa sangat puas
sebanyak 58.1%.

Background: The provision of public services, including at the Public Health
Laboratory Central Institute in Palembang, is governed by laws and specific quality
standards. Service quality is defined as actions or efforts undertaken by individuals
or organizations with the aim of satisfying patients (costomers) or employees.
Evaluation of service quality is conducted periodically to ensure public satisfaction.
The quality of service factors significantly impacts patient satisfaction, thus
improvements in facilities and service systems are crucial steps in enhancing
patient satisfaction and loyalty. Research Objective: To explore the influence of
service quality on patient satisfaction at the Public Healt Laboratory Central
Institute in Palembang, actively contributing to understanding the influential
aspects of health services and measuring public satisfaction as service users.
Research Method: This study is descriptive and employs a survey method with a
quantitative approach. The measurement tool used is a Likert scale questionnaire.
The sampling tecnique used is accidental sampling. Research Findings: Patient
satisfaction resulted in 41.9% satisfied and 58.1% very satisfied. Physical evidence
assurance aspect p-value (0.175). reliability p-value (0.574), responsiveness p
value (0.419), assurance p-value (0.072), and empathy p-value (0.175) statistically
did not significantly effect patient satisfaction in the service at the BBLKM
laboratory with p-value > 0.05. Conclusion: The aspects of physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy statistically do not significantly
effect patient satisfaction in the services at the BBLKM laboratory with p-value >
0.05. In terms of satisfaction level, the majority of respondents felt very satisfied,
totaling 58.1%.