HUBUNGAN KETERAMPILAN KOMUNIKASI DALAM PENJUALAN OBAT BEBAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI KOTA PALEMBANG

ABSTRAK

Latar Belakang: Keterampilan komunikasi merupakan salah satu kompetensi penting yang harus dimiliki oleh tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan kefarmasian yang berorientasi pada konsumen. Komunikasi yang efektif dapat meningkatkan pemahaman, kenyamanan, dan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga berpotensi membentuk loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian obat bebas di apotek.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 400 responden yang melakukan pembelian obat bebas di apotek Kota Palembang dan memenuhi kriteria inklusi penelitian. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis secara univariat serta bivariat menggunakan uji Chi-square dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi tenaga kefarmasian berada pada kategori terampil sebanyak 378 responden (94,5%), sedangkan loyalitas konsumen berada pada kategori cukup tinggi sebanyak 371 responden (92,75%). Informasi obat yang paling dibutuhkan oleh responden adalah manfaat obat, sedangkan informasi yang paling sedikit dibutuhkan adalah cara penyimpanan obat. Hasil uji Chi-square menunjukkan nilai p-value = 0,000 (p < 0,05), yang menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara keterampilan komunikasi tenaga kefarmasian dengan loyalitas konsumen dalam pembelian obat bebas di Kota Palembang.
Kesimpulan: Terdapat hubungan yang signifikan antara keterampilan komunikasi tenaga kefarmasian dengan loyalitas konsumen dalam pembelian obat bebas di apotek Kota Palembang. Keterampilan komunikasi yang baik, terutama dalam memberikan informasi obat sesuai kebutuhan konsumen, berkontribusi terhadap peningkatan kenyamanan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
Kata Kunci: apotek, keterampilan komunikasi, konsumen, loyalitas konsumen, tenaga kefarmasian, obat bebas.





ABSTRACT
Background: Communication skills are one of the essential competencies that pharmaceutical personnel must possess in providing consumer-oriented pharmaceutical services. Effective communication can improve consumers’ understanding, comfort, and trust in the services provided, thereby potentially fostering consumer loyalty in purchasing over-the-counter drugs at pharmacies.
Methods: This study employed a quantitative approach with a cross-sectional design. A total of 400 respondents who purchased over-the-counter drugs at pharmacies in Palembang City and met the inclusion criteria participated in the study. Data were collected using a questionnaire and analyzed using univariate and bivariate analyses with the Chi-square test at a 95% confidence level (α = 0.05).
Results: The results showed that pharmaceutical personnel communication skills were categorized as skilled in 378 respondents (94.5%), while consumer loyalty was categorized as relatively high in 371 respondents (92.75%). The most needed drug information among respondents was drug benefits, whereas drug storage information was the least needed. The Chi-square test yielded a p-value of 0.000 (p < 0.05), indicating a significant relationship between pharmaceutical personnel communication skills and consumer loyalty in over-the-counter drug purchases at pharmacies in Palembang City.
Conclusion: There is a significant relationship between pharmaceutical personnel communication skills and consumer loyalty in over-the-counter drug purchases at pharmacies in Palembang City. Good communication skills, particularly in providing drug information according to consumers’ needs, contribute to increased consumer comfort, trust, and loyalty.
Keywords: communication skills, pharmaceutical personnel, consumer loyalty, over-the-counter drugs, pharmacy.