HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS PUNTI KAYU KOTA PALEMBANG

Latar Belakang : waktu tunggu pelayanan merupakan salah satu indikator penting
dalam kualitas pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien. Waktu tunggu yang terlalu lama berpotensi menimbulkan ketidakpuasan,
sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian waktu tunggu dengan
standar pelayanan yang telah ditetapkan. Tujuan Penelitian : untuk mengetahui
hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien. Metode
Penelitian : kuantitatif dengan desain cross-sectional yang dilaksanakan pada bulan
Maret 2026. Sampel penelitian sebanyak 30 pasien dewasa yang dipilih
menggunakan teknik accidental sampling. Waktu tunggu diukur sejak pasien
melakukan pendaftaran hingga mendapatkan pelayanan pemeriksaan dengan
standar ≤60 menit berdasarkan Permenkes tahun 2022. Kepuasan pasien diukur
menggunakan kuesioner servqual yang mencakup lima dimensi, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan secara
univariat dan bivariat menggunakan uji Fisher’s Exact Test. Hasil: menunjukkan
bahwa 80% responden mengalami waktu tunggu sesuai standar dan 20% tidak
sesuai standar. Tingkat kepuasan pasien tergolong tinggi, dengan 56,7% sangat puas
dan 43,3% puas. Hasil uji bivariat menunjukkan adanya hubungan yang signifikan
antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien (p=0,003 <0,05). Kes
impulan: semakin sesuai waktu tunggu pelayanan dengan standar yang ditetapkan,
maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu, diperlukan upaya
peningkatan efisiensi pelayanan, pengelolaan sistem antrian yang lebih baik, serta
peningkatan kinerja petugas untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
secara optimal.

Background: Waiting time for service is an important indicator of the quality of
health services that can affect patient satisfaction. Excessive waiting time has the
potential to cause dissatisfaction, so it is necessary to evaluate the suitability of
waiting time with established service standards. Research Objective: To determine
the relationship between waiting time for service and patient satisfaction. Research
Method: Quantitative with a cross-sectional design conducted in March 2026. The
study sample consisted of 30 adult patients selected using accidental sampling tech
nique. Waiting time was measured from the time the patient registered until receiv
ing examination services with a standard of ≤60 minutes based on the 2022 Minister
of Health Regulation. Patient satisfaction was measured using the Servqual ques
tionnaire which includes five dimensions, namely tangibles, reliability, responsive
ness, assurance, and empathy. Data analysis was carried out univariately and bi
variately using the Fisher's Exact Test. Results: showed that 80% of respondents
experienced waiting time according to the standard and 20% did not meet the stand
ard. The level of patient satisfaction was high, with 56.7% very satisfied and 43.3%
satisfied. Bivariate test results showed a significant relationship between service
waiting time and patient satisfaction (p=0.003 <0.05). Conclusion: The more the
service waiting time aligns with established standards, the higher the patient satis
faction level. Therefore, efforts are needed to improve service efficiency, better
queue management, and improve staff performance to optimally improve the quality
of health services.